人社局聚焦“三个强化”全面 提升12345热线服务效能

人社局聚焦“三个强化”全面

提升12345热线服务效能

为持续优化政务服务水平，林西县人社局坚持问题导向与结果导向，以12345政务服务便民热线为抓手，通过强化责任落实、运行机制与宣传引导，系统提升工单处办效率与群众满意度。

一是强化责任落实。制定专人专岗负责热线平台对接，确保工单即时接收、无一遗漏。建立“即时响应、快速核实”机制，对咨询类简单问题力争1个工作日内答复，对一般诉求严格在规定时限内闭环处理。依据人社业务特点，细化完善养老保险、劳动关系、人事人才等领域的知识库建设，动态更新政策依据、办事指南与标准答复，确保信息权威准确、实用性强，为高效准确回复提供坚实支撑。

二是强化运行机制。重新梳理办理流程，实行分管领导牵头研判、责任股室全程督办、政策法规与政务服务股归口回复的工作机制。规范办理程序，严格执行“接诉即联”要求，业务股室接收工单后第一时间签收并主动联系反映人，深入摸清真实诉求。根据问题复杂程度，灵活运用直接答复、调查处理、协调转办、退单等多种方式，对临近超期、重复投诉等工单进行重点跟踪与督办，确保“事事有回音、件件有着落”。截至目前，共接收热线工单187单，其中涉及劳动保障监察派单数为147单（拖欠薪资138单、违法用工4单、劳动合同2单、服务态度3单），企业职工离休退休派单数为24单，其余16单包括工伤认定、职称评定及其他民生保障工作，目前办结率100%，满意率100%。

三是强化宣传引导。综合利用“人社”微信公众号、招聘会现场、服务大厅电子屏、政策宣讲会等线上线下渠道，常态化发布政策解读、办事指南与常见问题解答，提升政策知晓率与可及性，从源头上降低咨询类工单数量。